Від квітня минулого року в Україні діє Єдина ветеранська лінія 0 800 505 217, створена для надання безоплатних консультацій і підтримки ветеранів та ветеранок війни, членів їхніх сімей та родин загиблих Захисників і Захисниць.
За десять місяців роботи лінії оператори прийняли понад 42 000 дзвінків.
Ця ініціатива реалізується у співпраці Міністерства у справах ветеранів України та Українського Червоного Хреста, щоб забезпечити централізоване джерело консультаційної допомоги.
Про що запитують найчастіше?
Ветерани та їхні родини звертаються на гарячу лінію з різноманітними питаннями:
-
Оформлення статусу учасника бойових дій (УБД).
-
Отримання пільг, пенсій, забезпечення житлом.
-
Первинна правова допомога.
-
Медичні послуги, лікування, реабілітація та психологічна підтримка.
-
Реєстрація е-посвідчення ветерана у Дії.
За словами Марії Назарко, керівниці Інформаційного центру Українського Червоного Хреста, ветерани та члени їхніх родин часто не знають, на які пільги мають право та як їх оформити. Більшість звернень стосується саме процедурних питань, які можна вирішити завдяки грамотній інформаційній підтримці.
Як працює лінія?
На лінії працюють 10 операторів із 08:00 до 20:00 щодня. Кожен оператор отримує від 50 до 100 дзвінків на день, а середня тривалість розмови становить 10–12 хвилин (до 15 хвилин у разі юридичних питань).
Під час дзвінка оператори:
-
Уточнюють проблему заявника, ставлячи уточнювальні запитання.
-
Надають консультацію та вносять інформацію про заявника до спеціальної системи.
-
Направляють запит до Міністерства у справах ветеранів, якщо питання виходить за межі їхніх повноважень.
-
Зворотний дзвінок заявнику відбувається після отримання відповіді від міністерства.
Якщо питання потребує співпраці з іншими державними органами, оператори можуть комунікувати з ними, щоб надати повноцінну відповідь.
Складні розмови та психологічна допомога
Оператори часто стикаються зі складними емоційними ситуаціями. Наприклад, військовослужбовці, які телефонують із зони бойових дій, або члени сімей, які втратили рідних на війні. Юлія Мельник, операторка інформаційно-комунікаційних мереж, розповідає, що у таких випадках важливо зменшити емоційне напруження та знайти відповідні слова підтримки.
«Люди можуть бути роздратованими чи пригніченими. Завдання оператора — заспокоїти, надати потрібну інформацію та допомогти розв’язати проблему. Це вимагає великого терпіння та професіоналізму», — зазначає Мельник.
Тренінги та навчання операторів
Оператори постійно проходять спеціальні тренінги з надання психологічної допомоги та вивчають тонкощі спілкування з ветеранами та військовослужбовцями. Щомісяця відбуваються інтервізійні зустрічі, де вони обговорюють складні випадки, отримують підтримку психологів та відновлюють свої сили.
Плани на майбутнє
За словами Михайла Дамаскіна, речника Міністерства у справах ветеранів України, лінія продовжуватиме розвиватися:
-
Розширення каналів комунікації (не лише телефоном, а й через онлайн-звернення).
-
Удосконалення співпраці з іншими державними установами.
-
Розширення спектру консультаційних послуг.
Як звернутися за допомогою?
📞 Єдина ветеранська лінія: 0 800 505 217 (щоденно з 08:00 до 20:00).
📞 Гаряча лінія кризової підтримки: 0 800 33 20 29 (цілодобово).
