Ветеранам уже доступні десять послуг у розділі «Ветеран Pro» в застосунку «Дія», близько 3000 державних і місцевих програм зібрано на окремій платформі, а контакти фахівців із супроводу можна знайти онлайн. Наступний етап цифровізації передбачає очищення та розширення Єдиного державного реєстру ветеранів війни, відмову від передачі даних через Excel-таблиці, скорочення кількості паперових довідок і перехід до проактивного надання послуг.
Про те, які цифрові інструменти для ветеранів уже запущені та які зміни готуються надалі, розповів заступник міністра у справах ветеранів з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Олег Шиманський в інтерв’ю dev.ua.
Які послуги вже доступні ветеранам у «Дії»
Наразі у розділі «Ветеран Pro» в застосунку «Дія» зібрано десять послуг. П’ять із них призначені безпосередньо для ветеранів: пошук фахівця із супроводу, отримання даних з Єдиного державного реєстру ветеранів війни, компенсація вартості автоцивілки, програма «Ветеранський спорт» та оформлення статусу особи з інвалідністю внаслідок війни.
Ще п’ять державних програм доступні ветеранам на спеціальних умовах. Йдеться про єОселю, житловий ваучер, єВідновлення, компенсацію за облаштування робочого місця та гранти для ветеранів і членів їхніх сімей.
Окремо працює електронне посвідчення ветерана. За наведеними в інтерв’ю даними, протягом двох-трьох місяців в автоматичному режимі було сформовано 180 тисяч оновлених єПосвідчень ветерана.
Ще одним уже запущеним сервісом є компенсація автоцивілки. Кількість виплачених компенсацій за цією програмою сягнула 150 тисяч.
Близько 3000 програм зібрали на платформі «Ветеран Pro»
Крім послуг у «Дії», створено окрему платформу «Ветеран Pro», на якій зібрано інформацію про програми та можливості для ветеранів і ветеранок.
Наразі там представлені близько 3000 програм державного, регіонального та місцевого рівнів. Ідея сервісу полягає в тому, щоб ветерану не доводилося окремо шукати інформацію на сайтах різних державних органів та органів місцевого самоврядування.
Також через «Дію» можна знайти контакти фахівця із супроводу ветеранів. Користувач може обрати відповідного спеціаліста та безпосередньо зателефонувати йому для отримання консультації щодо необхідних послуг чи подальших дій.
У реєстрі ветеранів залишаються помилки, через які можуть не працювати онлайн-послуги
Основою цифрових ветеранських послуг є Єдиний державний реєстр ветеранів війни. Саме інформація з нього використовується, зокрема, для формування електронного посвідчення та роботи інших сервісів.
Водночас у реєстрі досі залишається проблема якості даних. Якщо, наприклад, неправильно внесено РНОКПП або персональні дані не збігаються з інформацією в інших державних системах, єПосвідчення ветерана може не сформуватися.
Окремою проблемою є застарілий спосіб внесення інформації. Раніше дані про надання ветеранських статусів передавалися до Мінветеранів у різних Excel-файлах, які доводилося вручну перевіряти, виправляти та завантажувати до реєстру. У деяких випадках таблиці спочатку роздруковували, підписували, сканували і лише після цього направляли через систему електронного документообігу.
Для виправлення накопичених помилок було створено програмний інструмент очищення даних. За його допомогою опрацьовано понад 300 тисяч записів, після чого їх масово завантажили до реєстру.
Проте проблема стосується не лише технічних помилок. Наприклад, одна й та сама військова частина могла бути записана у реєстрі більш ніж у 3800 різних варіантах. Загалом у базі виявили близько 150 тисяч унікальних назв військових частин, які надавали статуси.
Неточними можуть бути й відомості про місце проживання ветеранів, оскільки адреси раніше вносилися за заявницьким принципом. Через це дані реєстру не завжди дозволяють точно визначити, скільки ветеранів фактично проживає у конкретній області, що, серед іншого, ускладнює планування регіональних програм та бюджетів.
Дані планують виправляти безпосередньо там, де ветерану надають статус
Одна з найближчих змін — надання доступу до реєстру комісіям та іншим органам, які безпосередньо приймають рішення про надання і зміну статусів.
Зараз значна частина виправлень проходить централізовано через Мінветеранів. Натомість планується, щоб інформація вносилася та коригувалася безпосередньо там, де вона виникає.
Для цього користувачам у відповідних органах надаватимуть спеціальні інтерфейси з автоматичною перевіркою введеної інформації. Система повинна одразу виявляти помилки та дозволяти їх виправити, що має поступово замінити обмін Excel-таблицями.
Ще один уже запущений інструмент — CRM-система для фахівців із супроводу ветеранів. Якщо Єдиний державний реєстр ветеранів війни переважно містить відомості про статус людини, CRM має накопичувати інформацію про конкретні звернення, проблеми та потреби.
У системі фіксуються запити ветеранів і ветеранок, їхні скарги та потреби. Це дозволяє аналізувати не тільки окремі звернення, а й визначати найбільш поширені проблеми, з якими стикаються ветерани.
Наразі CRM використовують близько 3000 користувачів.
На платформі «Ветеран Pro» також запущено чатбот на основі штучного інтелекту. Він працює з попередньо перевіреною інформацією та має допомагати користувачам знаходити потрібну державну програму, послугу або відповідь на запитання. Для сервісу передбачено голосове введення та озвучування відповідей. Система також може працювати із запитами, сформульованими суржиком. При цьому відповіді проходять декілька рівнів автоматичної перевірки: окремі моделі визначають зміст запиту, після формування відповіді результат додатково оцінюється і за необхідності генерується повторно.
Що планують запустити далі
Наступним етапом має стати перетворення чатбота з інформаційного сервісу на цифрового помічника, здатного не лише пояснити, куди звертатися, а й допомогти виконати конкретну дію.
Серед можливих функцій називають отримання необхідної довідки або автоматичне створення звернення до фахівця із супроводу ветеранів. Наразі цей функціонал перебуває на стадії планування.
Паралельно планується продовжити модернізацію Єдиного державного реєстру ветеранів війни. Завдання полягає в тому, щоб він містив не тільки інформацію про статус, а й достатній обсяг актуальних даних для автоматичного визначення доступних людині послуг.
Ще один напрям — скорочення кількості паперових довідок та перегляд самих процедур. Передбачається, що під час переведення послуги в онлайн має змінюватися не тільки спосіб подання документів, а й сам процес її отримання, якщо частину інформації держава вже має у своїх реєстрах.
У перспективі цифрова система має перейти до проактивної моделі: замість ситуації, коли ветеран самостійно шукає належну йому програму або з’ясовує, до якого органу звернутися, державні інформаційні системи повинні визначати доступні можливості на підставі наявних даних та допомагати отримати відповідну послугу.
Таким чином, найближчі зміни у цифровізації ветеранської політики концентруються навколо трьох напрямів: підвищення якості даних у реєстрі ветеранів, переведення та спрощення державних послуг і створення системи, яка зможе враховувати конкретні потреби ветерана та пропонувати відповідні види підтримки без необхідності самостійно шукати їх у різних державних установах.
